三、政府網(wǎng)站醫(yī)療領域評估指標體系設計說明

十七大報告提出了“要建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，提高全民健康水平。建設覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共衛(wèi)生服務體系、醫(yī)療服務體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應保障體系，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務;完善重大疾病防控體系，提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置能力;建立國家基本藥物制度，保證群眾基本用藥;確保食品藥品安全。”。可見，看病就醫(yī)、醫(yī)療保障、疾病預防、食品藥品安全等是群眾最迫切和最基本的醫(yī)療服務需求，需要密切聯(lián)系醫(yī)療服務的重點，提升政府網(wǎng)站醫(yī)療服務能力。醫(yī)療服務評估指標框架如下圖所示：

查找醫(yī)院指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內主要醫(yī)院信息(名稱、地址、醫(yī)院等級、醫(yī)療項目與收費標準、聯(lián)系方式、科室介紹、門診掛號時間、專家信息等)，定點醫(yī)療機構查詢，以及咨詢投訴等服務的整合提供情況。

查找藥店指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內主要藥店信息(名稱、地址、聯(lián)系方式、經營范圍、營業(yè)時間等)，定點藥店查詢，藥品價格查詢，以及咨詢投訴等服務的整合提供情況。

門診住院指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內主要醫(yī)院的一般性門診、入院、轉院、出院流程，預約掛號，以及咨詢投訴等服務的整合提供情況。

疾病預防指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內疫情報告，疫苗接種信息(育苗類別、接種時間、接種地點、收費標準等)，職業(yè)病、傳染病預防信息，以及咨詢投訴、訪談交流等服務的整合提供情況。

食品安全指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內食品執(zhí)法監(jiān)督信息，安全質量信息，食品行業(yè)信用查詢，食品生產企業(yè)查詢，食品經營企業(yè)查詢，食品廣告查詢，以及咨詢投訴，訪談交流等服務的整合提供情況。

藥品安全指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內藥品執(zhí)法監(jiān)督信息，安全質量信息，藥品基本信息查詢，藥品行業(yè)信用查詢，藥品經營企業(yè)查詢，藥品廣告查詢，以及咨詢投訴，訪談交流等服務的整合提供情況。

醫(yī)療器械指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內醫(yī)療器械執(zhí)法監(jiān)督信息，安全質量信息，醫(yī)療器械產品信息、生產企業(yè)、經營企業(yè)、行業(yè)信用信息查詢，以及咨詢投訴、訪談交流等服務的整合提供情況。

環(huán)境衛(wèi)生指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內公共場所衛(wèi)生狀況，居住環(huán)境衛(wèi)生狀況，飲用水衛(wèi)生狀況，以及咨詢投訴等服務的整合提供情況。

醫(yī)療保險指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內醫(yī)療保險(基本醫(yī)療保險、新農村合作醫(yī)療保險等)相關政策與解讀，參保、轉保、退保辦理指南，醫(yī)療費用報銷指南，醫(yī)保定點機構查詢，個人賬戶查詢，以及咨詢投訴、訪談交流等服務的整合提供情況。

醫(yī)療救助指標，主要考察政府網(wǎng)站對轄區(qū)內醫(yī)療救助相關政策與解讀，醫(yī)療救助申請指南，醫(yī)療救助機構查詢，以及咨詢投訴等服務的整合提供情況。

每一項評估指標分別從“基本信息、深度信息、互動交流、查詢申報、一站式整合”5個層級考察服務要點。以查找醫(yī)院為例，根據(jù)衛(wèi)生部關于《醫(yī)療衛(wèi)生機構信息公開實施辦法》(征求意見稿)要求，各醫(yī)院應主動公開機構信息、開展醫(yī)療衛(wèi)生服務的項目、公共衛(wèi)生檢查、行政事業(yè)性收費等內容，基本涵蓋了用戶了解醫(yī)療機構的需求。因此，2010政府網(wǎng)站醫(yī)療領域指標體系將從用戶的需求出發(fā)，結合政府的職能，從以下5個方面評估政府網(wǎng)站“查找醫(yī)院”服務的能力：

1、醫(yī)院基本信息的整合提供情況。政府網(wǎng)站及時公開各醫(yī)院的名稱、等級、地址、聯(lián)系方式、門診指南、住院指南等基本信息，讓用戶能夠對醫(yī)院情況有個清晰的了解。

2、醫(yī)院的深度信息的整合提供情況。政府網(wǎng)站全面公開各醫(yī)院的醫(yī)療項目、科室介紹、醫(yī)師介紹、門診掛號時間、收費、科室樓層分布、便民服務措施等，方便公眾選擇合適的醫(yī)院看病就醫(yī)。

3、咨詢投訴和在線交流的整合提供情況。針對看病就醫(yī)、健康服務和醫(yī)療保障中可能出現(xiàn)的問題，政府網(wǎng)站提供咨詢投訴渠道，并針對社會熱點和公眾關心的醫(yī)療問題開展在線交流活動，及時解答公眾疑惑，緩和社會矛盾。

4、預約掛號和網(wǎng)上查詢服務的整合提供情況。為方便公眾提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，政府網(wǎng)站提供預約掛號、許可證查詢、基于GIS地圖查詢等，讓公眾足不出戶就能享受掛號、醫(yī)院和藥店證照、地理位置查詢等服務。

5、社會資源的整合提供情況。提前界定用戶需求，深度挖掘資源，政府網(wǎng)站全面整合醫(yī)院附近停車場、銀行等社會服務資源，對公眾看病就醫(yī)進行全方位的服務。

四、提升政府網(wǎng)站醫(yī)療服務水平的主要做法

(一)圍繞用戶需求，設計網(wǎng)站醫(yī)療服務導航框架。政府網(wǎng)站應加強對用戶看病就醫(yī)的需求分析，根據(jù)用戶需求提煉凝聚主題，將服務事項按照用戶需求主題進行歸類，并按辦事流程和服務一體化整合資源，形成以服務流程為主線的醫(yī)療服務體系。如，看病就醫(yī)可按照看病前→→就診→→住院或轉院→→結算報銷的流程整合資源;住院或轉院可以提供住院或轉院指南—相關表格—咨詢投訴—在線申報或狀態(tài)查詢的一體化服務。此外，為滿足兒童、老年人、殘疾人等特殊人群的需求，可設置快速通道，整合相關資源，方便其查找相關服務。

(二)梳理整合資源，拓展醫(yī)療服務覆蓋范圍。政府網(wǎng)站是政府集中提供醫(yī)療服務的重要窗口，圍繞用戶看病就醫(yī)需求，政府網(wǎng)站必須大力梳理整合梳理醫(yī)療服務資源，提供無縫隙服務。資源整合應從兩方面著手，一方面整合政府內部資源，即橫向上整合衛(wèi)生、食品藥品、勞動各個組成部門的服務資源，縱向上整合從中央到基層各個層級政府的醫(yī)療服務資源;另一方面整合社會資源，即全面整合醫(yī)院、藥店的服務資源。如，整合轄區(qū)內所有的醫(yī)院、疾病預防所、社區(qū)衛(wèi)生機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等醫(yī)療衛(wèi)生機構信息、職業(yè)病信息、食品藥品執(zhí)法監(jiān)督信息、安全質量和行業(yè)信用信息等。

(三)關注內容建設，提升網(wǎng)站服務質量。政府網(wǎng)站建設應圍繞看病就醫(yī)需求，不斷擴展醫(yī)療服務深度，進一步規(guī)范網(wǎng)站醫(yī)療服務的功能，注重內容維護，提升服務內容質量，為社會公眾和企業(yè)提供實用性較強的服務，提升網(wǎng)站服務質量。如，提供各醫(yī)院的名稱、等級、地址、聯(lián)系方式、醫(yī)療項目、科室介紹、醫(yī)師介紹、門診掛號時間、行政事業(yè)性收費、科室樓層分布、便民服務措施等詳細信息和醫(yī)院的在線預約掛號等。