“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施一年來，各地按照統(tǒng)一部署，在鞏固既往工作成果的基礎上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得階段性成效。2016年我國將重點做好預約診療、日間手術、醫(yī)療質量、信息推送、結算服務、藥事服務、急診急救、優(yōu)質護理、中醫(yī)醫(yī)療、人文關懷10項工作，努力提升醫(yī)療服務水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

為深入貫徹落實黨的十八屆五中全會精神，推進健康中國建設，按照《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號)和《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案(2015-2017年)的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號)有關要求，在鞏固2015年改善醫(yī)療服務成果的基礎上，繼續(xù)深入落實改善醫(yī)療服務行動計劃(以下簡稱行動計劃)，制定本方案。

“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施一年來，各地按照統(tǒng)一部署，在鞏固既往工作成果的基礎上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得階段性成效。

一是診療服務流程進一步優(yōu)化。截至2015年底，全國有1238家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務;660家三級醫(yī)院通過手機APP、微信支付等方式結算，方便患者，減少患者排隊次數(shù)、縮短排隊時間。

二是醫(yī)療服務模式進一步創(chuàng)新。推行日間手術、專病門診、多學科聯(lián)合門診等模式，提高服務效率。截至2015年底，全國有近100家醫(yī)療機構建立日間手術中心。

三是診療服務行為進一步規(guī)范。截至2015年底，全國有1599家三級醫(yī)院、4563家二級醫(yī)院開展臨床路徑管理。截至2015年9月底，全國所有三級醫(yī)院均開展了優(yōu)質護理服務，有1036所三級甲等醫(yī)院實現(xiàn)全院覆蓋，占全國三級甲等醫(yī)院總數(shù)的89.4%;有5207所二級醫(yī)院開展了優(yōu)質護理服務，占全國二級醫(yī)院總數(shù)的90.9%。

四是患者就醫(yī)更加高效便捷。截至2015年底，全國三級醫(yī)院預約診療率平均值達到32.1%。五是努力構建和諧醫(yī)患關系。截至2015年底，全國有13632家醫(yī)療機構開展社工服務，19195家醫(yī)療機構開展志愿者服務。

“三調解一保險”的醫(yī)療糾紛預防處理機制作用日益凸顯。2015年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降1.8%，人民調解處理醫(yī)療糾紛7.1萬起，成功率85%以上。

2016年改善醫(yī)療服務行動重點工作的范圍是各級各類醫(yī)療機構，重點為城市大型三級醫(yī)院;重點工作內(nèi)容包括繼續(xù)落實改善醫(yī)療服務行動計劃。2016年重點做好預約診療、日間手術、醫(yī)療質量、信息推送、結算服務、藥事服務、急診急救、優(yōu)質護理、中醫(yī)醫(yī)療、人文關懷10項工作，努力提升醫(yī)療服務水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

具體如下：

1.全面實施預約診療

三級醫(yī)院全面實施預約診療服務，不斷提高預約診療率，有效分流患者，改善患者就醫(yī)體驗。一是提供多種預約診療方式。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)衛(wèi)生服務機構等多種方式、多種途徑，為患者提供便捷的預約診療服務，患者預約就診更為方便。二是實現(xiàn)分時段預約。合理安排預約患者就診時間，在“預約優(yōu)先”的基礎上，通過精細測算就診時間，不斷提升預約就診的精確度，爭取預約時間精確到小時，預約患者候診時間得到有效縮短。三是探索開展實名制預約診療。加強身份識別，逐步實施注冊式管理，有效加強號源管理，遏制倒賣號源現(xiàn)象，患者掛號體驗有效改善。四是加強復診患者預約管理。提供便捷的診間預約、復診預約途徑，合理安排復診患者就診時間，實現(xiàn)與首診預約患者錯峰就診，提高預約診療效率。

2.逐步推行日間手術

三級醫(yī)院逐步推行日間手術，優(yōu)化診療服務流程，提高醫(yī)療服務效率，在保障醫(yī)療質量與安全的前提下，為患者提供高效的日間手術服務，緩解患者“住院難”和“手術難”問題。一是主動公開日間手術病種和術式清單，為患者提供公開、透明的日間手術信息。堅持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為患者實施日間手術。加強對患者健康知識宣傳，引導患者逐步接受日間手術模式。二是理順內(nèi)部業(yè)務流程。為開展日間手術提供必要的設備設施、人力與物力支持，探索建立日間手術中心，統(tǒng)籌調配醫(yī)療資源，完善相關管理制度，優(yōu)化患者就診流程，提高醫(yī)療資源利用效率。三是以醫(yī)聯(lián)體為切入點，銜接分級診療制度。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部形成三級醫(yī)院與二級醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構分工協(xié)作機制，建立術后患者隨訪制度，指導下級醫(yī)療機構做好患者術后康復，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開通日間手術綠色通道，逐步形成“手術在醫(yī)院，康復在社區(qū)”的“急慢分治、上下聯(lián)動”分級診療模式。我委將會同有關部門制定專項工作方案。

3.持續(xù)改善醫(yī)療質量

緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，開展提升醫(yī)療質量專項活動。在完善醫(yī)療服務體系和推進分級診療制度建設工作中，以強化重點病種及醫(yī)療技術質量管理和費效比控制、加強平臺專業(yè)醫(yī)療質量管理與控制、推行疾病分級診療過程中醫(yī)療質量連續(xù)化管理、加強日間手術質量管理和逐步提升基層醫(yī)療質量安全水平為重點，進一步建立完善醫(yī)療質量管理與控制長效工作機制，落實住院醫(yī)師規(guī)范化培訓制度，創(chuàng)新醫(yī)療質量持續(xù)改進方式方法，形成政府監(jiān)管、機構自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的多元共治新格局，提升醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，維護人民群眾健康權益。具體實施方案另行下發(fā)。

4.多種形式信息推送

加強信息化建設，通過新媒體、微平臺、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送服務，患者獲取信息更加公開、透明。對門診等候、預約診療的患者提供就診相關信息，對接受特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者提供圍手術期診療相關信息。推廣利用微信、短信等形式向患者提示異常檢查檢驗結果信息。在保障患者隱私的前提下，通過自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式，為患者提供檢查檢驗結果，以及就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務。

5.費用結算方便快捷

一是優(yōu)化費用結算流程。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。為住院患者提供床旁、護士站、結算窗口等不同出院費用結算途徑，逐步提升床旁結算比例。加強部門協(xié)調，爭取醫(yī)保等部門支持，在醫(yī)保實時結算的基礎上，逐步實現(xiàn)患者繳納自付部分費用即可辦理入出院手續(xù)，患者入出院更加便捷。二是提供便捷結算支付方式。探索使用就診卡預存、銀聯(lián)等多種支付方式，通過診室內(nèi)記賬、診間結算、手機等移動設備支付醫(yī)療費用，減少患者排隊繳費次數(shù)，縮短排隊等候時間，患者結算更為便捷。

6.藥事服務保障安全

利用信息化手段加強合理用藥指導。通過多媒體、人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導，患者用藥更加安全。探索提供自助查詢機、微信平臺等多種方式，掃描藥品條形碼或者二維碼等即可查詢藥品用法、用量、使用注意事項等信息，指導患者合理用藥。在取藥窗口、門診大廳等區(qū)域設置各種類型多媒體設備，使用通俗易懂的語言加強合理用藥宣傳。

7.急診急救無縫銜接

急救中心(站)要充分發(fā)揮在院前醫(yī)療急救工作中的指揮和調度作用，合理調派救護車，強化院前急救快速反應，縮短急救反應時間。規(guī)范醫(yī)療急救行為，嚴格按照“就近、就急、滿足專業(yè)需要、兼顧患者意愿”原則轉運患者。醫(yī)院要加強急診力量，提高急診服務能力。接診醫(yī)院要為院前急救開通綠色通道，并加強院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。

8.深入推進優(yōu)質護理

各級各類醫(yī)療機構繼續(xù)深化“以病人為中心”的服務理念，落實責任制整體護理，持續(xù)改善護理服務。護士運用專業(yè)知識和技能為群眾提供醫(yī)學照顧、病情觀察、健康指導、慢病管理、康復促進、心理護理等服務，體現(xiàn)人文關懷和護理專業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護理質量。同時，醫(yī)療機構要根據(jù)功能定位、服務半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學合理配置護士人力，滿足臨床工作需求。普通病房護士總數(shù)與實際開放床位比不低于0.4:1;非住院部門要根據(jù)患者診療量、手術量等合理配置護士，保障護理質量和醫(yī)療安全。

9.發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢

中醫(yī)醫(yī)療機構要積極推進中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學術特點、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。醫(yī)療機構要提高中醫(yī)藥服務能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強中醫(yī)臨床科室和中藥房建設，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務需求;鼓勵根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化診療服務流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間;鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務。

10.構建和諧醫(yī)患關系

大力推動醫(yī)院文化建設，以多種形式開展健康教育和風險溝通等，發(fā)揮醫(yī)院文化對構建和諧醫(yī)患關系的引導作用。提高醫(yī)務人員對醫(yī)患溝通和人文關懷重要性的認識，加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。針對兒童、產(chǎn)婦、重大慢性病住院患者建立健全醫(yī)患溝通機制，提供專科特色的社工和志愿者服務，增強心理疏導和人文關懷相關服務，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。